各鄉鎮人民政府，縣直各有關單位：

現在將《翼城縣政務服務熱線運行管理辦法》印發給你們，請遵照執行，抓好落實。

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??????????????????????????????翼城縣人民政府

??????????????????????????????2021年8月16日

（此件公開發布）

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翼城縣政務服務熱線運行管理辦法

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第一章 總 ?則

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第一條?為進一步密切政府與人民群眾的聯系，暢通社會各界監督渠道，營造良好社會發展環境，確保政務服務熱線處辦工作規范化、制度化，根據國家有關法律法規及《臨汾市12345政務服務熱線運行管理辦法》的有關規定，結合我縣實際，制定本辦法。

第二條?臨汾市政務服務熱線號碼為12345，主要受理咨詢、求助、投訴、舉報、批評、建議等方面的事項。涉及司法、紀檢、軍事等方面的訴求，不納入熱線受理范圍。

第三條?翼城縣政務服務熱線管理辦公室（以下簡稱“縣熱線辦”）為市12345政務服務熱線處辦工作的協調辦事機構，設在翼城縣行政審批服務管理局。

第四條?各鄉鎮人民政府和縣直各單位是熱線辦理工作的責任主體和具體承辦單位。

第五條?縣熱線辦承接、辦理市12345政務服務熱線轉辦件，遵循“屬地管理、分級負責、歸口辦理、誰主管、誰負責”原則，實行“統一受理、按責轉辦、限時辦結、分類督辦、評價反饋、考核管理、分析研判”的工作機制。

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第二章 工作職責

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第六條?縣熱線辦主要職責：

（一）學習宣傳黨和國家的路線、方針、政策以及法律法規，引導群眾通過合法途徑、合理方式表達利益訴求；

（二）及時受理12345熱線轉派的工單任務，并進行分類、交辦、轉辦、督辦；

（三）整理編發工作運行情況通報，綜合分析群眾反映問題及辦理、回復情況，向縣政府提供具有預見性、普遍性、緊迫性的決策參考信息；

（四）負責完成縣人民政府交辦的其他事項。

第七條?承辦單位的主要職責：

（一）承辦單位主要負責人為熱線辦理第一責任人，各單位要設立服務熱線處辦機構，確定2名以上專（兼）職承辦人員；

（二）承辦縣熱線辦轉辦的職責范圍內的訴求件，及時調查、處理、回復、反饋辦理結果。若交辦件不屬于職能范圍，應在4小時內退回，并說明具體原因；

（三）做好數據庫內容的日常梳理、及時更新等工作；

（四）建立內部聯動機制，暢通處辦工作的信息聯絡及工作聯結渠道；

（五）健全制度，落實內部受理、辦理、審批、答復、反饋、審結歸檔、保密、考核、問責等工作制度，確保辦理質量。

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第三章 工作程序

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第八條?訴求件受理。通過撥打12345電話反映的訴求件，臨汾市12345政務服務熱線平臺通過市長熱線處辦系統轉縣熱線辦，由縣熱線辦交相關單位辦理。

第九條?訴求件辦理?？h熱線辦按照屬地管理、“誰主管、誰負責”的原則分派訴求件。

（一）對屬于本單位職責范圍內的事項，辦結時限為3-5個工作日。

（二）承辦單位在訴求事項處理完成后及時向訴求人反饋有關情況（要求不回復的及匿名工單除外），并向縣熱線辦回復辦理情況，經熱線辦審核后提交12345熱線。

（三）對因受客觀條件限制暫時無法辦結的，應當在辦理時限前通過工作信息平臺提出延期申請，審核同意后延期辦理；延期辦理以2次為限，延期的時限和辦理期限相同。法律、法規、規章規定的辦理時限低于本辦法的，從其規定。確因情況特殊，需延長辦理時限的，由承辦單位提出書面申請，承諾辦結時限，辦結時限不得超過15個工作日，經單位主要負責同志簽字同意后報熱線辦。在事項辦理完結后應及時告知訴求人辦理進度、解決措施等。

（四）對訴求不符合法律、法規、規章及政策規定不能辦理的，承辦單位向訴求人做好解釋說明工作，并向熱線辦提交辦理情況說明。

（五）對不屬于本單位職責范圍的事項，應當在收到轉辦工單4個小時內將工單退回熱線辦，并說明退辦原因。

第十條?承辦單位書面報告辦理結果要符合以下要求：

（一）回復內容清晰準確。同一交辦工單有兩個以上事項的，報告辦理結果時應分事項報告，不得遺漏，注明有附件的，在正文后附加附件。

（二）回復內容真實完整。反饋辦理結果、滿意度與實際處理情況一致，無弄虛作假情況。

第十一條 ?熱線辦負責對訴求件的辦理進行催辦、督辦、通報、監察和監督。

（一）催辦督辦。訴求件到期未辦結的，熱線辦通過電

話或工作信息平臺對承辦單位進行催辦。催辦仍未辦結的，通過督辦單進行督辦。若在規定時限內仍未回復，由熱線辦以書面形式上報縣人民政府辦公室進行督辦。

（二）定期通報。熱線辦按月分析匯總訴求特點和承辦單位的辦理進度、質量等情況，編發《翼城縣政務服務熱線運行情況通報》。

（三）監督檢查。熱線辦具體檢查審核已辦結的訴求件。

第十二條 ?辦結歸檔。承辦單位按月將紙質版回復經主要領導簽字并加蓋公章交回熱線辦，熱線辦要專人負責檔案整理，對數據進行備份存檔，歸檔內容應當真實、清晰、完整。

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第四章 工作制度

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第十三條?首接負責制度。熱線辦指定的承辦單位為首接負責單位，負責對公眾的訴求事項辦理答復。涉及多個單位共同辦理的訴求事項，熱線辦依據政府公布的權責清單，按職能就近的方式指定的主辦單位為首接負責單位。

第十四條?聯席會議制度。遇到群眾反映的難以解決的熱點難點問題、難以確定職責所屬的工單，由熱線辦報縣政府，召集有關部門通過聯席會議研究解決。

第十五條?預警制度。按照市辦系統提示，對辦理時限屆滿前一天被發黃牌的工單，熱線辦進行催辦。承辦單位根據辦理時限合理安排辦理時間。

第十六條 ?建立知識庫管理制度。按照“統一建設、分責維護、信息共享”原則，建立熱線知識庫系統。知識庫信息主要包括職能職責、法律法規、服務事項、群眾關注、常見問題等內容，由相關單位及時采集、錄入、更新知識庫系統，確保信息的準確性、時效性。

第十七條?專報通報制度。熱線辦結合承辦單位實際承辦工單量、辦結率、延期辦理情況、群眾滿意率和典型案例，存在的突出問題，以及群眾關注的熱點、焦點和難點事項完成情況每月進行通報。

第十八條?保密工作制度。對涉及國家安全、商業秘密、個人隱私、工作秘密的，熱線辦、各承辦單位及其工作人員應按照相關規定予以嚴格保密，不宜公開的辦理結果，不得向社會公開；不得隨意泄露熱線平臺相關信息；因信息泄露造成不良影響和嚴重后果的，由當事人承擔相應責任。

第十九條?考核制度。

（一）熱線辦負責制定具體考核指標?？己酥笜艘?、明確、科學，應包括本級承辦單位熱線工作機制、辦理量、按時辦結率、辦理滿意度、知識庫建設及更新指標等；

（二）熱線辦根據具體考核指標對承辦單位工作進行百分制考核，并根據得分情況將承辦單位劃分為優秀、良好、合格、不合格4個等級。

（三）熱線辦按月、年度對承辦單位進行考核，月度考核只打分數，不劃等級，于每月9日（節假日順延）前完成上月度考核；年度考核在打分的基礎上劃分等級，于下年度1月初對考核結果進行通報，并報送縣目標責任考核部門，納入年度目標責任考核中。

第二十條 ?各承辦單位應參照熱線考核指標體系，完善內部考核機制，開展政務熱線辦理考核工作。 ?

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第五章 責任追究

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第二十一條?承辦部門有下列情形的，有關部門應當按照管理權限進行責任追究：

（一）未制定、落實熱線工作制度、未指定承辦部門及人員，對辦理工作不重視，辦理機制不健全，辦理人員不落實的；

（二）月度考核中按時辦結率低于95%的；

（三）無正當理由存在逾期未辦結事項的；

（四）未按要求報送相關資料，未按時縣熱線辦組織的會議、培訓的；

（五）未按要求報送知識庫信息并進行知識庫更新維護，經縣熱線辦督促后仍拒不配合的；

（六）對跨部門聯合辦理的訴求事項，熱線辦指定的牽頭部門無正當理由拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責，或協辦單位不配合牽頭部門工作，導致逾期未辦結的；

（七）熱線工作中存在弄虛作假，反饋結果與實際辦理結果不一致，造成不良影響或嚴重后果的；

（八）承辦單位回訪滿意度低于70%的；

（九）因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾訴求辦理不公，造成惡劣影響的；

（十）因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的；

（十一）其他需要問責或處分的情形。

第二十二條 ?訴求人反映的內容經查屬惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗，且對相關單位或個人造成嚴重后果、構成犯罪的，移交司法機關依法追究責任。

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第六章 ?附 ?則

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第二十三條??本辦法自發布之日起施行，由縣行政審批服務管理局負責解釋。